Zasoby ludzkie

Istnieją różne typologie klientów: zwierzęce, taneczne czy indiańskie (apacze niewzruszenie zajmują wysoką pozycję). Przyporządkowanie danego osobnika do określonej kategorii ma pomóc sprzedawcom nawiązać kontakt, wybadać i doprowadzić do szczęśliwego zakończenia, co niekoniecznie musi być jednoznaczne z wydrenowaniem portfela.

Przyzwyczaiłam się już, że jestem obiektem testowania różnych technik - czasem proces ten przebiega z rozczulającą nieporadnością. Bywa też irytująco nachalny.

Postawa sprzedawcy, jego wygląd, sposób mówienia wpływają na reakcję klienta. Z kim mam najczęściej do czynienia? Z moich obserwacji wyłonił się katalog charakterystycznych zachowań, które wymagają swoistej instrukcji obsługi:

Burczymucha - zasępiona mina i fochy przy próbie nawiązania kontaktu

Wazeliniarz - rozwodzi się nad zaletami, rozpływa w komplementach, używa zdrobnień i infantylnych porównań, stoi bardzo blisko i świdruje wzrokiem

Kaowiec - donośnie i ze szczegółami opowiada o imprezie u cioci, powodując gromkie wybuchy śmiechu; w międzyczasie przez telefon relacjonuje ostatnią randkę

Unika(t) - unika wzroku, robi wrażenie bardzo zajętego, z zapałem lustruje półki albo coś układa; nie ma czasu na rozmowę z klientem

Luzak - uśmiechnięty i przyjazny wręcz kumpelski, ochoczo nawiązuje rozmowę, robi wrażenie nieco "zakręconego"

Zimny profesjonalista - szczegółowo opowiada o cechach produktu, jest chodzącą ulotką informacyjną; bez przekonania rozwiewa obiekcje i zwykle jest zafiksowany na jedyny słuszny produkt

Entuzjasta - z zaangażowaniem prezentuje różne produkty, zachęca do dotknięcia, przyciśnięcia i wypróbowania, jest zadowolony jak inżynier testujący prototyp nowatorskiego urządzenia

Może dorzucicie jakieś własne typy?

Łyżka dziegciu w beczce miodu

Wpadłam kiedyś do sklepu Tchibo, żeby obejrzeć kolekcję ciuchów do biegania, chwaloną przez użytkownika branżowego forum. Trochę bez przekonania, bo to marka kojarząca się z kawą (której nota bene nie pijam).

Zapach mielonych ziarenek już z daleka wierci w nosie. Od wejścia klientów wita uśmiechnięty personel, chętnie doradza i rozwiewa wątpliwości. W sklepie panuje miła i przyjazna atmosfera.

Skusiłam się na bluzę i komplet bielizny. Pełna satysfakcja, również cenowa. Jeśli z jakiegoś powodu zakupiona rzecz nie spełni naszych oczekiwań, można zwrócić w ciągu 30 dni. Zdarzyło mi się skorzystać z tej możliwości. Ujęła mnie sprzedawczyni, która tłumaczyła krok po kroku, co robi, dlaczego musi odejść od kasy, czego mam się spodziewać, a na koniec nie omieszkała zaproponować zestawu dnia :)

Obsługa zasługuje na najwyższe uznanie. Od razu czuć, że klient jest tu najważniejszy. Czuć naturalną, niewymuszoną życzliwość, a nie sztuczne, automatycznie odtwarzane procedury.

Kolekcje w sklepach stacjonarnych zmieniają się co jakiś czas, ale niemal wszystkie produkty są nadal dostępne online.

Zamówiłam sprzęt do masażu, który miał być prezentem imieninowym dla członka rodziny. Wyświetlił się czas realizacji: 4-6 dni. Gdy paczka nie pojawiła się piątego dnia zadzwoniłam na infolinię Tchibo. Standardowa procedura - nr klienta, sprawdzenie danych i informacja, że paczka jeszcze nie wyszła z magazynu. I nie wiadomo, kiedy zostanie nadana. No cóż - pojechałam bez prezentu. Zdarza się, pomyślałam.

Dwa dni później dostałam maila:

Bardzo nam przykro, że realizacja zamówienia trwa dłużej niż

początkowo zapowiadaliśmy. Gdy tylko przesyłka opuści nasze centrum
logistyczne, zostaniesz o tym poinformowany pocztą elektroniczną.
W wyjątkowych sytuacjach może się zdarzyć, że wybrany przez Państwa
produkt nie jest już dostępny. W takich przypadkach zostaną Państwo o
tym poinformowani możliwie jak najszybciej.

Wkurzyłam się. Jak to możliwe, że nie wiedzą, co mają w magazynie? Sprawdziłam. Po wpisaniu do wyszukiwarki pokazuje się zupełnie inny, droższy produkt. Napisałam, co o tym myślę. Odpowiedź przyszła szybko:

Informujemy, iż otrzymaliśmy Państwa wiadomość i zostanie ona opracowana w najbliższym czasie.

Ze względu na zwiększoną liczbę zgłoszeń w stosunku do możliwości opracowania zapytań Klientów, udzielenie odpowiedzi może ulec opóźnieniu. Przepraszamy za zaistniałą sytuację.
Dziękujemy Państwu za cierpliwość i zrozumienie.

Nie będę cierpliwa ani wyrozumiała. Dziś mija jedenasty dzień od złożenia zamówienia. Jutro anuluję transakcję i kupię w innym sklepie.

Szkoda, że sklep internetowy psuje bardzo dobre wrażenie, na które pracują stacjonarne placówki Tchibo.

Cztery kąty

Zamiar powiększenia przestrzeni życiowej sprawił, że od jakiegoś czasu wertuję ogłoszenia o sprzedaży nieruchomości, zamieszczone w popularnych serwisach internetowych. Zaczynam od wyszukania interesujących mnie parametrów - dzielnica, liczba pokoi, rok budowy, można odpowiednio zawęzić kryteria. Potem przychodzi czas na przestudiowanie opisów i oglądanie zdjęć.

I tu zaczyna się droga przez mękę.

Część opisów jest tak najeżona szczegółami technicznymi, że po kilku linijkach tekstu (zwykle bez znaków przestankowych i akapitów), wszystko zaczyna się zlewać, inne z kolei zawierają tylko lakoniczne informacje typu: ciekawe mieszkanie, świetna lokalizacja. Moje ulubione to "umiarkowanie ciche". Czyli dość głośne.

Do tego dochodzą zdjęcia, które mają zachęcić do uważniejszego przyjrzenia się ofercie. I można sobie pooglądać, oj można. Klasyk to suszarka z bielizną w jednym z pokoi. Często zdarza się twórczy nieład w łazience, porozrzucane książki, zabawki, które sprawiają, że potencjalnie atrakcyjna oferta staje się odpychająca.

Na koniec największy hit. To samo mieszkanie sprzedawane jest przez różne agencje. Myślicie, że umieszczają inne opisy czy zdjęcia? Pudło. Oferta różni się tylko ceną. Czasem jest to ponad 50 tysięcy! Bądź czujny drogi kliencie i nie daj się wykiwać.

Zastanawiam się, czy agentom nieruchomości, którzy zamieszczają takie zdublowane oferty brakuje wyobraźni? A może podstawowej wiedzy sprzedażowej?

Moje doświadczenia z "prezentacji" mieszkań na żywo wcale nie są lepsze. Właściwie klient jest pozostawiony sam sobie, a wymuskany agent ogranicza się do wyrecytowania standardowych formułek. Często pod presją czasu, bo przecież następny klient czeka.

Na opak

Towaru na półkach jest tyle, że można dostać oczopląsu. Czasem produkty ustawione są warstwowo, tworzą gustowne wieże albo wyrafinowane, niezbyt stabilne konstrukcje. Ileż to razy zamierałam w obawie, że ta misternie obmyślona forma runie i narażę się na pełne politowania spojrzenia obsługi. Wiedziona doświadczeniem (z większych wpadek - mleko w szklanej butelce i słoik marynowanych cebulek), nauczyłam się prosić o pomoc uprzejmy personel: "Przepraszam, czy może mi pani wyjąć to czy tamto?" Bywa, że z satysfakcją obserwuję zmagania sprzedawcy z niesfornymi opakowaniami. Wiem - nieładnie, to taka zemsta za własną nieporadność:)

W każdym razie ma być dużo, jak w dyskontach, gdzie towar bierze się bezpośrednio z palety. Do takiej formy eksponowania towaru wraca chociażby Saturn. Na palety wróciły komputery i telewizory. Klient wchodzi i myśli - tyle tego, jak w hurtowni = taniocha.

A ja mam całkiem odwrotnie. Gdy widzę dużo towaru na półce tłumaczę sobie, że nie cieszy się powodzeniem, słabo schodzi, jak mówią handlowcy. Dużo bardziej atrakcyjne wydają mi się pojedyncze sztuki zalegające gdzieś w głębokich czeluściach. A jak już dorwę ostatnią butelkę, puszkę czy inny surowiec, mam poczucie dobrze wypełnionej misji. Rzecz jasna samotna butelka jest pociągająca tylko w licznym i różnorodnym towarzystwie innych towarów :)

Kawa w nagrodę

Wizyta u dermatologa.

Centrum kosmetyczne jakich w Krakowie mnóstwo. Jasne ściany, dużo światła, wrażenie sterylnej czystości. Wchodzę. Pani z recepcji omiata mnie obojętnym wzrokiem. Ani dzień dobry, ani witamy, ani pocałuj mnie w dupę. Podchodzę i wyjaśniam powód przyjścia. Słyszę beznamiętne "proszę usiąść". Domyślam się, że na kanapie, która stoi nieopodal. Rozglądam się. Wieszaka nie dostrzegam więc trzymam kurtkę i sporą torbę na kolanach. Staram się ograniczyć do minimum zajmowaną przestrzeń, bo obok zajęła już pozycję inna amatorka cielesnych przygód.

Mija wyznaczona godzina wizyty, już 15 minut kontempluję drzwi od toalety. W desperacji zaczynam przeglądać jakąś badziewną, kolorową gazetę. Pani zza biurka lawiruje między telefonem i drzwiami gabinetów. Czuję się jak powietrze. Wrażenie to potęguje pojawienie się nowej klientki. Stałej bywalczyni, zaprzyjaźnionej z personelem. Pani blond recepcjonistka nagle się ożywia, wita nowo przybyłą po imieniu, proponuje kawę, ciasteczko, zabawia konwersacją.

A ja siedzę i czekam. W końcu z gabinetu wychodzi bardzo miła pani doktor. Przeprasza za spóźnienie i prosi o jeszcze chwilę cierpliwości.

Ale niesmak pozostaje. Zastanawiam się, jak to jest. Czy nowy klient to gorsza, mniej opłacalna kategoria? Korzystniej jest bazować na nielicznym gronie wiernych klientów niż stale poszerzać grupę odbiorców usług?

Nie zasłużyłam na kawę, ciastko, a nawet na uśmiech. Zapłaciłam i wyszłam. Więcej nie wrócę.

W czym mogę pomóc?

Będąca kiedyś przełomem w obsłudze klienta, kalka angielskiego "Can I help you?" na tyle wrosła w polską rzeczywistość handlową, że stała się niemal pustym, nic nie znaczącym zwrotem. Nie rzadko zbędnym i irytującym. Wariant, który atakuje nas z prawa i lewa brzmi najczęściej: "Czy mogę w czymś pomóc?". Tak, proszę sprawić, żebym była dwa razy młodsza i dwa razy bogatsza - usłyszałam kiedyś w recepcji jednego z krakowskich hoteli.

Zauważyłam, że niektórzy klienci już nawet nie reagują na tego typu zaczepkę, traktując ją jak brzęczenie uprzykrzonej muchy. Sprzedawca wtedy z ulgą oddala się na z góry upatrzoną pozycję, bo przecież zainteresował się, chciał być pomocny, a klient nie docenił.

A może tak trochę więcej kreatywności? Niedawno usłyszałam w sklepie obuwniczym: "Podać jakiś rozmiar? " a uśmiechnięta niewiasta w odzieżowym zagaiła" "Widzę, że ogląda pani różową bluzkę, mamy jeszcze sweterki w tym samym kolorze". Jaka miła odmiana. Ulżyło mi, że nie muszę ciągle odrzucać ofert pomocy.

Nić w rzyć* czyli jak cię widzą…

Czy wiedza o tym, jaką bieliznę nosi sprzedawca jest klientowi do czegoś potrzebna? Może wpłynąć na jego decyzję o zakupie? Zweryfikować opinię o obsłudze?

Często bywa tak: rozmawiam z miłym sprzedawcą w scenerii wielopiętrowych półek, na których piętrzą się towary przeróżne. Pytam, dociekam, chcę zobaczyć i dotknąć. Okazuje się, że najniższa półka przy podłodze skrywa to, czego akurat szukam. I wtedy uczynny sprzedawca zgina się w pół, sięga ruchem nurkującym po z góry upatrzony przedmiot i … dupa. Blada, opalona, różnobarwnie owłosiona, bywa że naznaczona tatuażem. Czasem obleczona stringami. Bo jeśli zdarzy się wersja męska, luźne spodnie odkrywają niczym nie skrępowane szczegóły anatomiczne.

Nie potrzebuję takich wrażeń na zakupach choć wierzę, że wietrzenie czterech liter pod nosem klienta jest działaniem niezamierzonym. Jednak okazów do kolekcji ciągle przybywa. A wystarczy dłuższa koszulka, pasek, bardziej dopasowane jeansy. Nie trzeba wtedy przy każdym powrocie do pozycji wyprostowanej nadwyrężać barków i łokci, gdy ruchem poziomo-zygzakowatym przywracacie właściwe miejsce niesfornym tekstyliom (nazywam to syndromem kierowcy pekaesu: co jakiś czas wstaje zza kółka i podciąga spodnie, które osunęły się po spłaszczonych od siedzenia czterech literach).

Drodzy sprzedawcy – frontem do klienta a nie gołą pupą.

*określenie zapożyczone od cioci polonistki, miłośniczki regionalizmów, dla której fenomen stringów pozostaje kompletnie niezrozumiały